クレーム対応に必要なスキル

クレーム対応に必要なスキルとは何でしょうか？

・どのような種類のクレームがあるのか？

・そのトラブルをどのように解決に結び付けていくか？

まずこれを知っておくことが、大前提になります。

クレーム対応は、直接お客様宅へ訪問することもありますが、通常は電話でやりとりすることがほとんどだと思います。

電話でやり取りをするということは、【話す力】が大変重要になってきます。

それに加えて、【表現力】も必要です。

なぜ表現力かと言うと、話す力これは対応能力とも言えると思うのですが、ここに重大な落とし穴があります。

クレーム対応に慣れてしまうと、事務的な口調や単調な対応になってしまうのです。

あなたもこのような経験はないでしょうか？

何らかのクレームについて連絡をしたら、本を朗読しているような感情すら感じれない対応をされた。

結局、クレームについては解決したが、何だか釈然としない。

慣れすぎてしまって、感情のない事務的な対応をされてしまったということになります。

これはある意味、危険な対応なのです。

これが顕著になってくると、悩みは解決したが、対応の仕方に納得が出来ないという別のクレームを生んでしまうのです。

これを、２次クレームと言います。

例えば、お客様が給湯器が壊れてお湯が出なくなって、連絡をしたとします。

連絡を受けた対応者は、業者を手配して給湯器の修理をすることを伝えました。

しかしながら、その時の話し方が悪く、相手の心証を悪くしてしまい、そのことに対して怒らせてしまった。

このクレーム対応の目的は、

　　　　【給湯器を修理してお湯を出るようにすること】

しかしながら、お客様を怒らせてしまったのは、

　　　　　　　　【対応者の話の仕方が悪い】

本来の目的とは違うところで、クレームが発生してしまっているのです。

このように、マニュアル通りに対応できるだけではダメなのです。

ここで重要になってくるのが、【表現力】なのです。

表現力を見につけるために必要なことは、

　　　　　【お客様の悩みに共感する姿勢を持つこと】

です。

共感するということは感情を伴いますので、自然と事務的な対応ではなくなってきます。

「あなたは悩んでいる（困っている）のですね。

　　その気持ち良く分かります。その悩みを私が解決致します。」

この【共感力】こそが、【表現力】なのです

しかしながら、【話す力】【表現力】があればクレーム対応ができるわけではありません。

この他にも、

・２次クレームを発生させないための誠実で丁寧な対応

・クレームの内容を的確に判断する能力

・クレームを解決するための迅速な行動

これらが必要になってきます。