クレーム対応とは何か？

クレーム対応と言うと何を連想しますか？

・怒られる

・どなられる

・嫌な対応

・面倒くさい

ほとんどの方が良い印象を持っていないのではないでしょうか？

　　　　　　　　【クレーム対応＝嫌な対応】

こう思っている方が、多いと思います。

クレーム対応が嫌な対応だからと言って、イヤイヤやっていても、良いことは何もありません。

「クレーム対応は電話でしかやらないから、

　　　　　　　イヤイヤな態度なんか伝わらないんじゃないの？」

と思われがちですが、そのイヤイヤな態度は意外と相手には伝わります。

しかも、このイヤイヤが相手に伝わって、もっと大変なトラブルになってしまったら、収集がつかなくなります。

一度でもこのような経験をしてしまうと、クレーム対応がますます嫌になってしまいます。

この経験が負のスパイラルとなり、電話が鳴るだけで、ドキッとしてしまうことさえあるのです。

物事には二面性があって、見方によって結果がガラリと変わります。物事を一方から見ていても、良い結果は生まれません。

つまり、【クレーム対応＝嫌な対応】と後向きな考え方で捉えてもダメなのです。

そこで、クレーム対応を、

　　　　【お客様の困りごとや悩みごとを解決すること】

と考えてみたらどうでしょうか？

クレームを言ってくる人たちは、最初から怒りたくて連絡をしてくるのではありません。

　　　　　　　　【困っている・悩んでいる】

それをあなたに解決してもらいたいから、連絡をしてくるのです。

　「あの人だったら、私の悩みを、きっと解決してくれる！」

そういう期待を持って、連絡してくるのです。

その期待に応えられれば「ありがとう」と感謝されます。

一方、応えられなければ、それがさらなるクレームを生み出します。

つまり、クレーム対応の目的とは、

　　　　【お客様の困りごとや悩みごとを解決すること】

なのです。

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