最後に「ありがとう」と言ってもらえるように

【ありがとう】は相手に感謝する時に使われることばですが、要するにありがとうにはプラス（＋）の感情が伴います。

怒りながら、「ありがとう」とは言わないですよね。

通常、クレームが発生すると、マイナス（－）の感情を持って連絡が入ります。

しかしながら、そのマイナスの感情がプラスに変わることがあります。

クレームが発生してしまうのは、ある意味仕方がないことです。クレームは絶対になくなりません。

しかし、そのクレームをどう解決していくか？

ここがポイントになってくるのです。

つまり、

　　　　　【人は、一生懸命さに感動し、満足する】

ということです。

相手はクレームに対してある一定の期待を持って連絡をしてきます。

私たちはこの期待を上回る対応をすることで、相手は「ありがとう」と感謝をしてくれるのです。

一生懸命心をこめて対応をして、「ここまでしてくれる」そう思ってもらえるようにしましょう。

このように、適切なクレーム対応をすることで、相手に安心感を与え、次回以降のクレーム対応で、相手も冷静になって話をしてもらえるようになり、クレーム対応も楽になります。

それは、例えクレームがあったとしても、適切に対応して解決してくれると相手が信頼してくれるからに他なりません。

適切なクレーム対応は損失を少なくする

２次クレームに発展すると、それを解決するのに多大な時間と労力を必要とします。

電話対応だけでは収まりがつかない場合は、直接お客様宅へ訪問しなければならなくなります。

ここには、訪問する時間や、訪問する際の手土産など、つまりは、時間とお金が必要になってくるのです。

１回で適切なクレーム対応ができれば、２次クレームにも発展しませんし、最短でクレームが解決し、その迅速な対応で入居者からも感謝される。

適切なクレーム対応は、時間とお金の損失を少なくなる効果があるのです。

クレーム対応に必要なスキル

クレーム対応に必要なスキルとは何でしょうか？

・どのような種類のクレームがあるのか？

・そのトラブルをどのように解決に結び付けていくか？

まずこれを知っておくことが、大前提になります。

クレーム対応は、直接お客様宅へ訪問することもありますが、通常は電話でやりとりすることがほとんどだと思います。

電話でやり取りをするということは、【話す力】が大変重要になってきます。

それに加えて、【表現力】も必要です。

なぜ表現力かと言うと、話す力これは対応能力とも言えると思うのですが、ここに重大な落とし穴があります。

クレーム対応に慣れてしまうと、事務的な口調や単調な対応になってしまうのです。

あなたもこのような経験はないでしょうか？

何らかのクレームについて連絡をしたら、本を朗読しているような感情すら感じれない対応をされた。

結局、クレームについては解決したが、何だか釈然としない。

慣れすぎてしまって、感情のない事務的な対応をされてしまったということになります。

これはある意味、危険な対応なのです。

これが顕著になってくると、悩みは解決したが、対応の仕方に納得が出来ないという別のクレームを生んでしまうのです。

これを、２次クレームと言います。

例えば、お客様が給湯器が壊れてお湯が出なくなって、連絡をしたとします。

連絡を受けた対応者は、業者を手配して給湯器の修理をすることを伝えました。

しかしながら、その時の話し方が悪く、相手の心証を悪くしてしまい、そのことに対して怒らせてしまった。

このクレーム対応の目的は、

　　　　【給湯器を修理してお湯を出るようにすること】

しかしながら、お客様を怒らせてしまったのは、

　　　　　　　　【対応者の話の仕方が悪い】

本来の目的とは違うところで、クレームが発生してしまっているのです。

このように、マニュアル通りに対応できるだけではダメなのです。

ここで重要になってくるのが、【表現力】なのです。

表現力を見につけるために必要なことは、

　　　　　【お客様の悩みに共感する姿勢を持つこと】

です。

共感するということは感情を伴いますので、自然と事務的な対応ではなくなってきます。

「あなたは悩んでいる（困っている）のですね。

　　その気持ち良く分かります。その悩みを私が解決致します。」

この【共感力】こそが、【表現力】なのです

しかしながら、【話す力】【表現力】があればクレーム対応ができるわけではありません。

この他にも、

・２次クレームを発生させないための誠実で丁寧な対応

・クレームの内容を的確に判断する能力

・クレームを解決するための迅速な行動

これらが必要になってきます。

クレーム対応とは何か？

クレーム対応と言うと何を連想しますか？

・怒られる

・どなられる

・嫌な対応

・面倒くさい

ほとんどの方が良い印象を持っていないのではないでしょうか？

　　　　　　　　【クレーム対応＝嫌な対応】

こう思っている方が、多いと思います。

クレーム対応が嫌な対応だからと言って、イヤイヤやっていても、良いことは何もありません。

「クレーム対応は電話でしかやらないから、

　　　　　　　イヤイヤな態度なんか伝わらないんじゃないの？」

と思われがちですが、そのイヤイヤな態度は意外と相手には伝わります。

しかも、このイヤイヤが相手に伝わって、もっと大変なトラブルになってしまったら、収集がつかなくなります。

一度でもこのような経験をしてしまうと、クレーム対応がますます嫌になってしまいます。

この経験が負のスパイラルとなり、電話が鳴るだけで、ドキッとしてしまうことさえあるのです。

物事には二面性があって、見方によって結果がガラリと変わります。物事を一方から見ていても、良い結果は生まれません。

つまり、【クレーム対応＝嫌な対応】と後向きな考え方で捉えてもダメなのです。

そこで、クレーム対応を、

　　　　【お客様の困りごとや悩みごとを解決すること】

と考えてみたらどうでしょうか？

クレームを言ってくる人たちは、最初から怒りたくて連絡をしてくるのではありません。

　　　　　　　　【困っている・悩んでいる】

それをあなたに解決してもらいたいから、連絡をしてくるのです。

　「あの人だったら、私の悩みを、きっと解決してくれる！」

そういう期待を持って、連絡してくるのです。

その期待に応えられれば「ありがとう」と感謝されます。

一方、応えられなければ、それがさらなるクレームを生み出します。

つまり、クレーム対応の目的とは、

　　　　【お客様の困りごとや悩みごとを解決すること】

なのです。

自転車撤去の手順について

たかが自転車撤去・・・ではない

【自転車置場が不要自転車で占拠されている】

賃貸住宅では、よくある光景だと思います。

引越しの際に、自転車を置いていってしまう人がいるので、何年か経つと自転車置場が不要自転車でいっぱいになってしまうことがあります。

「だったら、すぐ撤去すればいいでしょ！」

ちょっと、待って下さい！

たかが、自転車撤去と思わないで下さい。

以前、自転車撤去でトラブルになりそうな事例がありました。

その物件では、不要自転車が自転車置場を占拠してしまったため、自転車を撤去することになりました。

その際、入居者に撤去の連絡をせずに、使ってなさそうなボロボロの自転車を撤去しました。

撤去後、入居者から、

「親の形見を勝手に処分して、どうしてくれるんだ！」

と苦情の連絡がかかってきました。

この自転車は、明らかにボロボロで動かないものだったのです。それを使わない自転車と勝手に判断して撤去してしまったのです。

幸い、処分の前に一時保管していたので、その自転車はお返ししたのですが、どこでどのようなクレームになるか分かりません。

もしこれが処分されてしまったとしたら・・・？

処分された自転車と同等の自転車を弁償すれば良いと言うわけにはいかなかったと思います。

なぜなら、形見という特別の物だからです。

ただ自転車を撤去するだけでも、このような潜在的なクレームが存在しているのです。

使用している自転車を勝手に撤去したら、当然入居者から損害賠償請求されてしまいます。

そうならないために、本レポートでは、トラブルになりにくい自転車撤去の方法についてお話をさせて頂きます。

自転車撤去の手順

ここでは、トラブルになりにくい自転車撤去の手順についてお話致します。

結構面倒かもしれませんが、トラブルが発生してしまうと、さらに面倒な対応を強いられることになります。

入居者に連絡する前にしておくことがあります。それは、

・撤去してもらえる業者を選定する

です。

私の会社では、無料で自転車を撤去してくれるリサイクルショップを見つけたので、いつもそこにお願いしています。

撤去費用に関しては、その業者によって異なりますので、業者を選定する際に確認して下さい。

次から、撤去するまでの手順をお話し致します。

１．自転車シールと自転車撤去案内を送付する

まずは、撤去する自転車を区別しなければなりません。

管理会社側で、撤去する自転車を区別してはいけません。前章でも、お話したとおり、たとえボロボロの自転車でも、使用している可能性があるためです。

使っているか、否かは、入居者に判断してもらいます。

そのために、自転車に号室のシールを貼ってもらい、区別をします。

私の場合は、テプラで号室のシールを作って配布しています。使用
する自転車に、そのシールを貼ってもらいます。

市販の自転車シールを利用しても良いですし、私のようにテプラなどのシールを利用しても良いと思います

シールと不要自転車を撤去する旨の書類を同封して、各戸にポスティングします。

期限は１週間程度を目安にしています。

２．撤去する自転車に貼り紙をする

１週間程度経過したら、シールを貼っていない自転車は所有者がいないと判断して、自転車に張り紙をします。

しかしながら、この段階でいきなり撤去してしまわないようにします。

と言うのも、シールを貼り忘れている入居者がいるためです。

張り紙の文面は、

「この自転車は撤去します。撤去後の異議申し立ては一切受け付けません」

こんな感じの文面の張り紙です。

張り紙をすると、シールを貼っていない入居者は、急いでシールを貼ってきます。

この張り紙をして、１週間程度様子を見ます。

３．撤去の告知を行う

撤去の告知をします。

各戸にポスティングするか、エントランスや掲示板、エレベーターなど、必ず入居者の目に付くところに撤去の告知をします。

４．撤去

告知した日に、立会いのもと、業者に撤去してもらいます。

自転車撤去でも細心の注意をする

以上が、自転車撤去の手順になります。

この方法は、ものすごく面倒で時間がかかりますが、ここまでやれば、ほとんどトラブルはありません。

賃貸管理業務は、出来て当たり前の世界なので、いかにトラブルを起こさないようにするかが、業務をする上で重要になります。

一度トラブルが発生してしまうと、お互い嫌な気分になってしまうし、何より、解決までにとても時間がかかります。

せっかく自転車を撤去したのに、苦情が出てしまったら本末転倒です。

「自転車を撤去してもらって、自転車置場がきれいになりました。ありがとうございます。」

このように、入居者の方に言ってもらえるように、細心の注意で撤去する必要があるのです。

上記に記載した内容を、電子書籍（PDFファイル）で【無料公開】しております。
このファイルをダウンロードして頂くと、記載内容を印刷し、保存することができます。

尚、ファイル閲覧にはパスワードが必要になります。

自転車撤去の手順について 自転車撤去と言っても、ただ自転車を撤去すれば良いわけではありません。そこには、様々な潜在的クレームが存在しています。 クレームになりにくい自転車撤去の方法について解説しています。 要パスワード パスワード取得は下記よりお願い致します。